套餐“升易降难”,运营商的套路都在细节里
2024-07-14 21:34:41

  “办理升档的升易降难时候直接打10086就能办理,降档却要等降档专员回电,套餐套路中间还会接到推销电话,运营浙江某某代理维修站用户要是都细反应强烈又能立刻办理降档,这种流程一点都不规范。节里”近日,升易降难用户刘先生向澎湃新闻反映称,套餐套路为了给家里老人办理资费降档,运营他往返老家两次,都细耗时2个月,节里中间还经历了一次“不降反升”。升易降难

  从刘先生反映的套餐套路浙江某某代理维修站情况看,和客服一来一回地“交涉”,运营的都细确费时费力。一开始客服说自己没有权限、节里办不了;紧接着有人联系,声称办理更便宜的套餐,并且“悉心辅导”老人,结果却是悄悄将套餐升级;后来消费者反复维权、客服百般推脱,最后大概是不胜其烦,客服发送了一则短信,回复之后就迅速成功降级。

  这也难免令人怀疑,其实客服一开始就有权限给用户资费降级,但似乎舍不得让利于用户,于是又是给资费升级,又是和用户反复周旋,满脸写着不情愿。

  而客服回应的相关政策,更加剧了这种质疑。10086客服在回答记者询问时表示,套餐降档称需要进行登记,在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理,或者自行通过中国移动App办理,区别对待可谓十分明显。至于原因,客服却没说出个所以然,在逼问之下最后表示“可以向值班班长申请,直接下发短信办理降档”。

  其实,工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。如果资费升档“秒办”,降档过程中却被反复刁难,这显然违背了相关规定。

  运营商有这样的操作,动机其实不难理解——降档意味着业务损失,升档才意味着业务增量。但这样实在是有些不顾吃相,也很容易遭致社会反感。事实上,类似的现象也是个痼疾,就在今年5月,有媒体报道很多消费者反映“找不到降级选项”“升级一键办理,降级要去营业厅”等情况,并且多家电信运营商都存在这类问题。

  除了资费“升易降难”之外,运营商动辄盘算用户的三瓜俩枣,在种种不起眼的细节处套路消费者,也备受诟病。今年1月中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》就指出,通信服务消费痛点难除,强制消费、通信质量不稳定、单方面开通收费项目、广告宣传套路多等都是常见投诉。

  一方面,这些反复发生的负面案例,事实上已经严重伤害了部分运营商的公共形象,在网上随手一搜,就不乏类似的维权新闻。对于运营商来说,不能总是为了蝇头小利,在自己的服务内容里设置种种陷阱。对于大企业来说,社会信誉本是最重要的资产,运营商不能放任这种小动作来侵蚀自己的社会口碑。

  另一方面,这些现象频繁发生,也反映出对运营商的日常监管、问题处置仍然存在不足。其实很多问题并不缺乏针对性规定。比如此前被广泛报道的携号转网暗设门槛,《携号转网服务管理规定》也明确不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。可以想见,如果这些规定都得到严格执行,很多乱象本不会发生。

  因此,对于运营商套路消费者的行为,一事一议的维权,效率和规模终究是有限的。更重要的还是加强监管,畅通投诉渠道,让相关规定真正长出牙齿、为用户撑腰,整体改善通信行业的生态,从根本上遏制住运营商对用户钱包上下其手的冲动。

(作者:时尚)